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Zu Unrecht erhaltene negative Bewertungen: So gehen Sie damit um

Positives öffentliches Kundenfeedback kann den Erfolg eines Unternehmens beflügeln. Gleichzeitig schaden ihm negative Bewertungen, besonders wenn sie zu Unrecht aus persönlichen Gründen von Konkurrenten oder ehemaligen Mitarbeitern abgegeben werden. Hier erfahren Sie, wie Sie mit solchen Bewertungen professionell umgehen, ob sie sich löschen lassen und wie Sie einen Umsatzverlust verhindern.

Monitoring: Alle Bewertungen im Blick behalten

Im Internet entstehen immer mehr Plattformen, auf denen Kunden Bewertungen abgeben können. Neben dem eigenen Online-Shop eines Anbieters sowie externen Shops wie Amazon können sie soziale Netzwerke wie Facebook und Dienste wie Google Maps dafür nutzen. Mit Yelp, Golocal oder TripAdvisor haben sich sogar Portale mit einem Fokus auf Bewertungen etabliert. Trotz diesem riesigen Angebot ist es für Unternehmer wichtig, den Überblick über abgegebene Bewertungen zu behalten. Dabei hilft ein regelmäßiges Monitoring. Bietet eine Plattform E-Mail-Benachrichtigungen für neue Bewertungen an, sollten Sie das als Bewerteter in Anspruch nehmen. Bleiben zu Unrecht abgegebene negative Bewertungen zu lange unkommentiert stehen, schaden sie dem Ruf Ihres Unternehmens. Ein schnelles Handeln ist jedoch nur durch eine möglichst häufige Kontrolle möglich.

Zu Unrecht abgegebene negative Bewertungen löschen lassen

In Ihrem eigenen Online-Shop behalten Sie die Kontrolle über Bewertungen und können sie gegebenenfalls löschen. Einige externe Anbieter wie Google Maps besitzen ebenfalls Löschmöglichkeiten. Um eine Bewertung bei Google Maps löschen zu lassen, benötigen Sie ein Google-Konto, das Sie als Besitzer Ihres Brancheneintrags kennzeichnet. Loggen Sie sich bei Google Maps ein und melden Sie die unangemessene Bewertung mit einem Klick auf das Fähnchen. Die meisten Bewertungs-Plattformen bieten ähnliche Möglichkeiten, falsche oder nicht gerechtfertigte Bewertungen zu melden und zu entfernen.

Rechtliche Möglichkeiten gegen Bewertungen vorzugehen

Kritik und negative Meinungsäußerungen muss der Bewertete akzeptieren - solange diese gerechtfertigt ist. Kommen Google Maps und Co dem Antrag auf Löschung einer Bewertung nicht nach, können Sie gegebenenfalls mithilfe eines Anwalts dagegen vorgehen, um einen geschäftlichen Schaden zu verhindern. Dies ist möglich, wenn die Bewertung nachweislich falsche Tatsachen enthält oder wenn sie durch Schmähkritik die Persönlichkeitsrechte des Bewerteten verletzt.

Professionelle Reaktion auf negative Bewertungen, um Schaden zu vermeiden

Nicht immer ist es möglich, negative Bewertungen löschen zu lassen, egal ob sie berechtigt ist oder zu Unrecht abgegeben wurde. Doch das bedeutet nicht, dass Sie einen möglichen Schaden für Ihr Unternehmen akzeptieren müssen. Stattdessen sollten Sie auf negative Bewertungen zeitnah reagieren, was viele Plattformen dem bewerteten Unternehmen ermöglichen. Ihre Reaktion sollte sachlich, konstruktiv und freundlich ausfallen. Versuchen Sie Missverständnisse aufzuklären und fragen Sie bei Unklarheiten nach. Liegt der Fehler tatsächlich bei Ihrem Unternehmen, sollten Sie sich entschuldigen. Wenn Sie merken, dass ein Kommentar ohne inhaltliche Grundlage provozieren soll, kann es sich lohnen, mit gut dosiertem Humor zu antworten. Konkurrenten oder unzufriedene Ex-Mitarbeiter, die negative Bewertungen zu Unrecht abgeben, sind zwar meist nicht für Ihre Kommunikation empfänglich. Doch Sie reagieren auf negative Kommentare nicht nur, um den Autor zu überzeugen. Sie sprechen damit auch die unzähligen stummen Mitleser an, die sich eine Meinung bilden, ohne selbst zu kommentieren. Präsentieren Sie sich als Unternehmen kritikfähig, transparent und interessiert an der Meinung Ihrer Kunden, kann das Ihr Image sogar verbessern.

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